5月28日，在“京東618，又便宜又好”發(fā)布會上，京東宣布，今年京東618將于5月31日晚8點正式開啟。

去年京東618，京東提出了面向未來20年的“35711”夢想。今年，作為京東“35711”夢想的開局之年，對于整個京東來說是一個全新的開始。京東集團CEO許冉在發(fā)布會上表示，“21年來京東做了很多事，但也只做了一件事，就是想方設(shè)法地提升用戶體驗。憑借對極致用戶體驗的不懈追求，京東的‘35711’夢想一定能夠?qū)崿F(xiàn)！”

聚焦用戶體驗 超200項精細化服務保駕護航

發(fā)布會上，京東集團CEO許冉表示：回溯過往，用戶體驗是京東做事的起點和終點；立足當下，提升用戶體驗是拉動增長的內(nèi)生力；面向未來，極致的用戶體驗是京東永恒的追求。

為給消費者提供“更好”的購物體驗，今年京東618，京東超200項針對消費者痛點的基礎(chǔ)服務，80余項行業(yè)首創(chuàng)和行業(yè)獨有服務依然將為消費者的購物體驗保駕護航。過去一年間，京東的價保服務為消費者節(jié)省了近30億元。今年京東618期間，85%以上的商品享“價保”；97%的自營商品和75%的第三方商家店鋪均支持“免費上門退換”；有近5萬款京東自營的食品和飲料，以及上萬家第三方食品店鋪，提供“不愛吃包退”服務。此外，除了京東自營商品滿59元包郵、PLUS會員無限免郵之外，今年京東618期間，全新升級的“京東秒送”也將攜手超50萬家實體門店，為消費者提供最快9分鐘送達的即時零售服務；92%的第三方商品無論金額多少都可直接包郵，且已有82%的第三方商家店鋪支持“晚發(fā)賠”服務。

加速開放賦能 京東客服與300多個品牌深度合作

京東618期間，超2萬名京東客服也將為消費者提供7x24小時全天候服務。京東已建立包含家電、3C數(shù)碼、母嬰、醫(yī)藥、美妝、寵物等領(lǐng)域?qū)僮稍兗笆酆箢檰枅F隊，協(xié)助用戶處理全場景下的專業(yè)問題。

今年，京東客服還與300多個品牌進行了深度合作，通過駐場客服與線上直連的方式，更快速地響應用戶需求，提供更為流暢、便捷的購物體驗。前不久，用戶周阿姨家的智能門鎖突然打不開了，而當時周阿姨家中廚房煤氣上正做著飯，情況十分緊急。了解到情況后，京東客服迅速聯(lián)系小米品牌駐場人員，通過視頻遠程協(xié)助并及時派遣附近維修師傅。30分鐘內(nèi)門鎖問題得到迅速解決。

拒絕“已讀亂回“ 京東智能客服全面升級

除了人工服務外，京東智能客服也進行了升級。借助大模型的能力，智能客服的應答更為順暢，能夠更聰明地預判客戶需求，并直接進行應答。這不僅減少了客戶描述問題的時間，還有效提升了客戶滿意度。智能客服的升級，使得京東能夠更高效地處理用戶咨詢，降低人工客服的壓力，更好地為用戶答疑解惑，提供服務。

面對618帶來的需求量激增， 5月份，京東面向全部商家開放了“官方智能客服機器人”的免費使用。這款機器人具備人工優(yōu)先、夜間值守、數(shù)據(jù)分析等功能，不僅能夠全天24小時不間斷響應用戶，提高服務效率、降低運營成本，還能通過咨詢內(nèi)容進行診斷分析，幫助商家更好地理解用戶需求和消費行為，從而優(yōu)化商業(yè)決策。

此外，為了讓用戶更好的使用商品，京東智能服務聯(lián)合品牌打造商品使用說明書，通過圖文及視頻的形式幫助用戶快速了解商品用法。目前商品使用說明已經(jīng)在家電、商超、3C、健康等領(lǐng)域產(chǎn)品進行拓展，方便客戶購物后隨時查看使用指導。

作為第21個京東618，站在面向未來20年的新起點上，憑借著對極致用戶體驗的不懈追求，京東正堅定的向著“35711”夢想邁進。

未來，“客戶為先”依舊是京東的工作重心，也是京東所有生意邏輯的核心，更是京東面向未來20年一路向前的決心！